1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par l’organisme de formation du CHPE, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, stagiaires, financeurs, certificateur de l’Organisme de formation du CHPE, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou par téléphone au 05.55.94.32.07 ou de manière écrite), cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire de réclamation.

Ce formulaire est disponible sur Internet ou sur demande directe par mail, faite à l’Organisme de formation du CHPE [sdirection@chpe.fr]. Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement rapide.

Chaque réclamation est consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire mis à disposition.
• Traiter la réclamation dans les délais.
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence.
• Mettre en place des actions correctives.
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un tableau de suivi des Réclamations, enregistré dans un dossier numérique. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant enregistrement dans le tableau de suivi des Réclamations.

Les éléments figurant dans le tableau de suivi sont :

• Numéro de la réclamation.
• Date de réception du formulaire complété par le « Réclamant ».
• Nom du client.
• Objet de la réclamation.
• Réf. action(s) concernée(s).
• Responsable de traitement.
• Date d’accusé réception.
• Date de réponse de résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement.

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• Le formulaire de réclamation complété par le client.
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans un répertoire numérique géré par la Direction, pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

Mise à jour Janvier 2024